ServiceNow 同步

通过 ServiceNow 同步 Webhook，将 Flashduty 的故障与 ServiceNow Incident 进行关联同步，实现 Flashduty 与 ServiceNow 的联动。

在 ServiceNow

创建用户

需创建一个用户以连接 ServiceNow 实例，用于 Incident 的同步与更新。如果已有可用用户，请直接跳过本步骤。

登录 ServiceNow 实例控制台，通过选择 ALL ，输入 USERS 选择Organization-Users 。
点击 New 新建用户。
在编辑页面中，User ID 输入：flashduty 。
Password needs reset 和 Web service access only 以及 Internal Integration User 保持取消勾选状态。
提交保存。

配置用户

用户角色说明 itil： 该角色在 Flashduty 中的主要使用范围仅限于在同步 ServiceNow Incident 时，进行获取、创建、更新 ServiceNow Incident，不涉及其他任何操作。 personalize_dictionary： 该角色在 Flashduty 中的主要使用范围仅限于 ServiceNow Incident Table 的字段获取，不涉及其他任何操作。关于以上两个角色更多权限范围，可以参考 ServiceNow 官方文档

在用户列表页面，找到新创建的 flashduty 用户并进到配置页面。
在编辑页面中，点击 Set Password 设置一个密码。
点击 Roles 添加 personalize_dictionary 和 itil 角色（如果不需要配置自定义字段映射关系，可以不授予 personalize_dictionary 权限）。
点击 Update 更新配置。

在 Flashduty On-call

配置集成

将以上配置的用户名/密码以及实例名称输入到左侧集成信息中并点击下一步进行配置。

集成名称： 为当前集成定义一个名称。
管理团队： 当选择管理团队后，只有该团队成员以及租户管理员可以编辑此集成。
协作空间：选择该集成生效的协作空间，。
同步方向：
- To_ServiceNow：将 Flashduty 的故障同步至 ServiceNow。
- From_ServiceNow：将 ServiceNow 的 Incident 同步至 Flashduty。
- Two-way：Flashduty 和 ServiceNow 互相同步。
触发模式：
- 自动触发：需要配置相应的条件，Flashduty On-call 会自动将符合条件的故障同步到 ServiceNow 中。
- 手动触发：需要在故障详情页的更多操作中手动触发 ServiceNow 同步（该集成配置的名称为触发器名称）。
严重程度映射：
- ServiceNow 的 Priority 是由 Impact 和 Urgency 的值共同决定的，所以可以参考 ServiceNow 的 Priority Lookup Rules 进行配置。
- 当 ServiceNow Incident 的 Urgency 发生变化时，才会触发 Flashduty 故障严重程度的更新。
- 由于 Flashduty 在遵循最小权限的情况下，无法获取 ServiceNow 的 Impact 和 Urgency 列表，所以只提供了默认值，如果您需要自定义映射关系时，可以联系技术支持。
自定义字段映射：可以将故障中的标签或自定义字段，映射到 ServiceNow 工单中的对应文本字段，实现信息自动填充。该功能支持将常见上下文信息（如服务名、实例地址、指标名称等）同步至 ServiceNow，便于后续排查与跟踪。
- 仅支持目标为单行文本或多行文本类型的字段。
- 支持从故障标签（如 service、instance）或自定义属性中提取值。
- 若源字段为空，目标字段也将保持为空，不会覆盖原有内容。
- 映射配置在集成设置中统一管理，无需每次手动填写。

在 ServiceNow

当同步方向选择 From_ServiceNow 或 Two-way 时，还需要在 ServiceNow 中做相应的配置，以便将 ServiceNow Incident 同步至 Flashduty，在同步至 Flashduty 时，有以下两种方式，可根据实际需求选择即可。

手动同步

该方式依赖 ServiceNow 提供的 UI Action 和 Script Include 的配置，根据以下步骤配置完成的效果：当新建 Incident 或更新 Incident 时，可以在功能区看到发送同步请求的按钮，触发该按钮，可以将当前 Incident 的内容同步至 Flashduty。需要注意的是，如果触发请求时遇到失败的情况，请重试（重试时间间隔需大于 10 秒）。

配置 UI Action

登录 ServiceNow 实例控制台，通过选择 ALL ，输入 UI Actions 选择System Definition-UI Actions 。
点击 New 新建 Action。
Name 输入： Send To Flashduty， Table 选择 Incident 。
Form button ，Active ，Show insert ，Show update ，Client， List v2/3 Compatible 保持勾选状态。
Onclick 输入：onClick();。

Script 输入：

function onClick() {
  g_form.save();

  var ga = new GlideAjax("IncidentWebhookHelperAjax");
  ga.addParam("sysparm_name", "sendWebhook");
  ga.addParam("sysparm_sys_id", g_form.getUniqueValue());

  ga.getXMLAnswer(function (response) {
    alert("Webhook Triggered: " + response);
  });
}

提交保存。

配置 Script Include

登录 ServiceNow 实例控制台，通过选择 ALL ，输入 Script Includes 选择System Definition-Script Includes 。
点击 New 新建 Script Include。
Name 输入：IncidentWebhookHelper ， Accessible from 选择 All application scopes。
Client callable 和 Active 保持勾选状态。
Script 输入以下内容，其中 request.setEndpoint 中需要补充集成的推送地址：

var IncidentWebhookHelper = Class.create();
IncidentWebhookHelper.prototype = {
  initialize: function() {},

  sendIncidentWebhook: function(current) {
      function getLastComment(sysId) {
          var journalGR = new GlideRecord('sys_journal_field');
          journalGR.addQuery('element_id', sysId);
          journalGR.addQuery('element', 'comments');
          journalGR.orderByDesc('sys_created_on');
          journalGR.setLimit(1);
          journalGR.query();
          if (journalGR.next()) {
              return journalGR.getValue('value');
          }
          return '';
      }

      var body = {
          action_type: current.isNewRecord() ? 'insert' : 'update',
          number: current.getValue("number"),
          sys_id: current.getUniqueValue(),
          short_description: current.getValue("short_description"),
          description: current.getValue("description"),
          impact: current.getDisplayValue("impact"),
          urgency: current.getDisplayValue("urgency"),
          comments: getLastComment(current.getUniqueValue()),
<label name='field_mapping' tab='10'>{original.key}: current.getDisplayValue("{original.key}")</label>
      };

      try {
          var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
          request.setHttpMethod("POST");
          request.setEndpoint("PUSH URL");
          request.setRequestHeader("Content-Type", "application/json");
          request.setRequestBody(JSON.stringify(body));
          request.executeAsync();
          } catch (ex) {
          gs.error("Webhook Call failed: " + ex.message);
      }
  },
  type: 'IncidentWebhookHelper'
};

提交保存。
回到 Script Includes 列表，继续创建。
点击 New 新建 Script Include。
Name 输入：IncidentWebhookHelperAjax ， Accessible from 选择 All application scopes。
Client callable 和 Active 保持勾选状态。

Script 输入以下内容：

var IncidentWebhookHelperAjax = Class.create();
IncidentWebhookHelperAjax.prototype = Object.extendsObject(
  global.AbstractAjaxProcessor,
  {
    sendWebhook: function () {
      var sysId = this.getParameter("sysparm_sys_id");
      var gr = new GlideRecord("incident");
      if (gr.get(sysId)) {
        var helper = new IncidentWebhookHelper();
        helper.sendIncidentWebhook(gr);
        return "Success";
      }
      return "Request failed";
    },
  }
);

提交保存。

自动同步

该方式依赖 ServiceNow 提供的 Business Rules 的配置，使用该方式可以实现当有新建或更新事件时，自动将 Incident 同步至 Flashduty。

配置 Business Rules

登录 ServiceNow 实例控制台，通过选择 ALL ，输入 Business Rules 选择System Definition-Business Rules 。
点击 New 新建 Business Rule。
Name 输入：Send To Flashduty ， Table 选择 Incident。
Advanced 和 Active 保持勾选状态。
在 When to run 区域中，When 选择 async，Insert 和 Upsert 保持勾选状态，其他按需配置。
在 Advanced 区域中，Script 填写以下内容，其中 endpoint 中需要补充集成的推送地址

(function executeRule(current, previous) {
  function getLastComment(recordSysId) {
    var journalGR = new GlideRecord("sys_journal_field");
    journalGR.addQuery("element_id", recordSysId);
    journalGR.addQuery("element", "comments");
    journalGR.orderByDesc("sys_created_on");
    journalGR.setLimit(1);
    journalGR.query();
    if (journalGR.next()) {
      var comment = journalGR.getValue("value");
      return comment;
    }
    return "";
  }

  var operation = current.operation() || "unknown";
  var isPreviousNull = previous === null;
  var createdOn = current.getValue("sys_created_on");
  var updatedOn = current.getValue("sys_updated_on");
  var isNewRecord = createdOn === updatedOn;

  var action = "update";
  if (isPreviousNull && isNewRecord) {
    action = "insert";
  }

  var body = {
    action_type: action,
    number: current.getValue("number"),
    sys_id: current.getUniqueValue(),
    short_description: current.getValue("short_description"),
    description: current.getValue("description"),
    state: current.getDisplayValue("state"),
    impact: current.getDisplayValue("impact"),
    urgency: current.getDisplayValue("urgency"),
    comments: getLastComment(current.getUniqueValue()),
<label name='field_mapping' tab='4'>{original.key}: current.getDisplayValue("{original.key}")</label>

  };

  try {
    var endpoint = "";
    var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
    request.setHttpMethod("POST");
    request.setEndpoint(endpoint);
    request.setRequestHeader("Content-Type", "application/json");
    request.setRequestBody(JSON.stringify(body));
    request.executeAsync();
  } catch (ex) {
    gs.error("Error sending webhook: " + ex.message);
  }
})(current, previous);

提交保存。

同步信息

表单字段

ServiceNow	Flashduty	备注
Short_description	Title	标题
Description	Description	描述信息
Additional comments	Comments	评论
State	Progress	状态
Urgency	Severity	严重程度
Others	Custom Fields	自定义字段

状态映射

ServiceNow	Flashduty	备注
New	Trigger	触发
In Progress	Processing	待处理
On Hold	Snoozed	默认暂缓 2 小时
Resolved	CLosed	关闭
Closed	CLosed	关闭
Canceled	CLosed	关闭

优先级映射

只有 ServiceNow 的 Urgency 值变化时，才会影响 Flashduty 的 Severity

ServiceNow	Flashduty	备注
Low	Info	提示
Medium	Warning	警告
High	Critical	灾难

快速开始

协作空间

故障管理

状态页

分析看板

配置中心

高级功能

集成中心

在 ServiceNow

创建用户

配置用户

在 Flashduty On-call

配置集成

在 ServiceNow

手动同步

配置 UI Action

配置 Script Include

自动同步

配置 Business Rules

同步信息

表单字段

状态映射

优先级映射

常见问题

快速开始

协作空间

故障管理

状态页

分析看板

配置中心

高级功能

集成中心

​在 ServiceNow

​创建用户

​配置用户

​在 Flashduty On-call

​配置集成

​在 ServiceNow

​手动同步

​配置 UI Action

​配置 Script Include

​自动同步

​配置 Business Rules

​同步信息

​表单字段

​状态映射

​优先级映射

​常见问题

在 ServiceNow

创建用户

配置用户

在 Flashduty On-call

配置集成

在 ServiceNow

手动同步

配置 UI Action

配置 Script Include

自动同步

配置 Business Rules

同步信息

表单字段

状态映射

优先级映射

常见问题